Categoría: Финтех

Если со стратегией всё сложно, и даже толкование термина вызывает вопросы, то с CRM всё просто и очевидно. Путь клиента поможет понять, как потребитель знакомится с компанией, принимает решение о покупке и совершает заказ, какие факторы влияют на его выбор. Чтобы у вас и ваших сотрудников было единое понимание, используйте метод SMART-целей. Это поможет вам измерить результат и составить список задач. Важно обратить внимание на данные, которые могут увеличить средний чек и дать понимание по сильным и слабым сторонам бизнес-процессов.

Если вы создаете стратегию с нуля и в вашей CRM-системе нет нужных данных о клиентах, подойдут маркетинговые исследования и парсеры для сбора информации с сайтов конкурентов. Успешность внедрения CRM на предприятии зависит, главным образом, от того, согласуются ли стратегия взаимодействия с клиентами и общий вектор развития фирмы. Если да, то можно говорить о CRM-системе как о стратегии управления бизнесом компании. Аббревиатура CRM расшифровывается как «система управления взаимоотношениями с клиентами». Следовательно, CRM-стратегия — это план действий, который улучшает коммуникацию между потребителями и отделами компании.

Для решения этой проблемы и была разработана система управления взаимоотношениями с клиентами – CRM. В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне. Если после изучения приведенного выше списка вам показалось, что для разработки структуры CRM нужно обдумать всю бизнес-стратегию, это потому, что так оно и есть. CRM-стратегия должна быть неразрывно связана с вашей общей бизнес-стратегией и должна развиваться по мере роста вашего бизнеса.

Многие понимают, что без грамотной продуманной стратегии лучше вообще не начинать подобные проекты. У слова “стратегия” есть множество определений и нет единого общепринятого. Существуют две наиболее популярных точки зрения о том, что же такое стратегия (они помогут нам впоследствии, когда мы будем разбираться с понятием CRM-стратегии). Разработка CRM-стратегии состоит из определенных шагов и предварительной подготовки.

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

А во втором случае нам придется работать со всеми каналами, меняя цепочки писем, или отключая тот, или иной канал. Это мы будем делать до тех пор, пока не поймем, за счет какой комбинации каналов можно снизить затраты. Как только вы увеличите список клиентов через социальные сети, email-рассылки или платформу электронной коммерции, ваша CRM-система автоматически определит, в какую категорию их поместить. Чтобы составить портрет целевой аудитории, используйте маркетинговые исследования, а также проанализируйте, кто покупал ваши продукты и продукты конкурентов в прошлом. Соберите такие показатели, как возраст, пол, местоположение, уровень владения технологиями, предпочитаемая социальная сеть и социально-экономический статус.

Разработать и настроить простую welcome-серию стоит недорого, поэтому даже одна покупка окупит всю работу. Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

• А также поможет решить проблему в бизнес-процессах, чтобы оптимизировать коммуникацию с потребителем или доставку товаров.
• Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий.
• Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.
• CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии.
• Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook.

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования. Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами. Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками.

Этап 1. Собираем всю информацию, которая накоплена в компании

В статье даны советы для построения CRM-стратегии, а также перечислены преимущества CRM-стратегии. Также в статье проанализированы важность клиента для компаний и место клиента в концепции CRM. Цель данной статьи – исследование CRM-стратегии, её важности и значимости для современного стратегия crm бизнеса. При анализе был использован теоретический метод исследования. Группа компаний «ЭркаФарм» решила начать с создания CRM-стратегии. Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты.

Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия. Тем не менее, если вы работаете в такой компании, вряд ли тема CRM привлечет серьезное внимание собственников бизнеса. Примером компаний с низким уровнем конкуренции являются «карманные» структуры — сервисные предприятия, банки, транспортные подразделения. Обслуживая одного крупнейшего клиента, они не рискуют его потерять и, соответственно, не хотят вкладывать ресурсы и время в развитие подобных отношений.

Мы фактически все время гоним трафик и забываем подумать, что с этим трафиком делать, как его догреть и доупаковать. По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы. Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг. Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков.

И не важно, что эти компании предоставляют, будь то продуктовый магазин, парикмахерская или частная стоматологическая клиника. Цель по новичкам — понравиться, простимулировать стать активными, совершить следующие покупки. Возможно, новички еще не совсем разобрались с сервисом покупки и условиями программы лояльности.

Управление лояльностью клиентов

Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков. Парадоксально, но именно неспособность организовать эффективное управление растущей клиентской базой собственники подобных компаний называют в качестве основного фактора, сдерживающего развитие. Именно клиентоориентированный подход является ядром концепции CRM, а сам клиент является главным элементом CRM. Почему мнение клиента стало определяющим фактором для развития компании?

На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы. Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не  нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Самый простой способ увидеть потенциальные точки роста для компании — стать ее клиентом. В данном случае — стать покупателем аптеки, посетить офлайн-точки, попробовать сделать онлайн-заказ. Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации.